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近来，浙江温州乐清一名20岁的女孩赵某，因搭乘顺风车殒命。据赵某的家人和朋友表明，在事发后曾多次联络滴滴方面索要司机详细信息，比及4小时后才得到终究反应。据了解，事发前一天也曾有人向滴滴渠道投诉该司机，但未被及时处理。一时刻，对滴滴客服及滴滴的批判接连不断。

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又一个生命的消失，总算换来了滴滴的进一步处理。在滴滴昨日对外发布乐清顺风车事情的自查发展中，总算看到了有关客服的文字：免除黄金红的客服副总裁职务，持续对客服系统进行整改晋级，加大客服团队的人力和资源投入，加快整理优化投诉分级、工单流通等机制。

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不过，这一切来得太迟了！

出完事才痛感客服的重要性，不出事永久把客服放在最不重要的序列。

在实际中，客服电话永久是售前最好打，售后最难打。打热线电话，榜首段长长的语音，往往是公司的产品介绍。转人工电话永久排在最终一位，好容易听到人工电话按钮是什么数字，按下去最常听到的却是：“现在坐席忙，请稍候”。简直没有一家客服电话会把紧迫求救或客户投诉的按钮放在最前面或最便利的方位。

即使现状如此，客服的重要性仍是远远被轻视了。客服拯救的丢失，远远少于对它的投入。由于打客服电话的人一定是要找企业费事或向企业求助的人。当他们打客服电话，便是寻求体系内处理。假如打电话不能处理，他们就只能寻求体系外处理，或许就像这一次事情那样失控。一个电话不妥，就使从前服务数十亿人次的整个“顺风车”事务下线。这样的丢失，能够雇多少客服人员，添加多少客服电话？

更重要的是，有时候，一个电话便是一条人命，生命无价！靠三倍的补偿，换得来生命吗？

客服做得好，能够把99%的言论危机消除在萌发之中。假如客服都处理不了的问题，不是准则有问题，便是产品有问题。再不然便是命运欠好，命运欠好便是所谓的“假如”。假如客服能够挡掉万分之九千九百九十九的言论危机，剩余万分之一的概率，就能够让公关部分与企业高层有更多的时刻与精力沉着处理。

惋惜的是，绝大多数一把手不会算这个账。一把手直接分担的部分常常有财务部分、人事部分、监督部分以及最大事务部分等，简直很少看到一把手直接分担客服。有意思的是，言论事端产生概率最大的便是客服部分。殊不知，客服是企业最大的品牌管控部分，是言论病毒的防疫部分，是公司言论灾祸最终的保险丝。

那些口口声声客户榜首，却只分担事务部分、不分担客服部分的老总，最有或许的是向客户投机榜首，而不是为客户分忧榜首。

就滴滴公司而言，其公司内部的客服事务，由此次被革职的黄金红直接担任。而据36kr征引闻名科技网站The Information的报导，滴滴客服事务的分担领导为滴滴CTO张博， CEO程维、总裁柳青均不担任此类事务。

让公司一把手分担客服，不只能够催促企业注重客服事务，切实为大众服务，还能为企业营建亲民的形象。这个真的能够有。

□邹振东（厦门大学新闻传播学院博士生导师）