先发货再退货，危险谁承当？白酒口感不对是不是商家卖假货？

线上生意胶葛，孰对孰错凭啥判

处理“清官难断”的购物胶葛时，规矩之外得看诚信分

新华社供图

“这个马桶我装置时分发现有裂纹，我要退货。”在购买进程中，即便店肆页面、客服一再承认细节、提示检验，仍是有顾客要求无条件退货，乃至超时以质量问题主张退货。

退不退？按“七天无理由退换货”规矩，得退；按道理，商家是诚意不想退：“寄回来产品在运送途中呈现破损，谁负责？”

上星期，咱们推出了一篇名为《固执退换货？你的购买行为都有诚信记载》的稿件，文章一出，就有许多商家跑来后台留言抱怨，倾诉许多“不太好处理的售后问题”：“咱们不期望顾客在购物进程中有任何不愉快，但实际上，咱们常常有苦说不出。”

退换货的危险和职责谁来承当

渠道小二说：你诚信我担保

李小姐打来热线，说起蜜月后装饰的时分，发现之前大促网购的洗手盆外表呈现裂纹，导致漏水的事儿。记者采访了生意两边和渠道方，企图复原这一清官难断的案件处理的进程和方法。

“其时我第一时刻找了商家，要求卖家换新的。”李小姐说。

商家客服说，由于卫浴产品自身是供给三年质保服务的，核实为漏水问题后，直接赞同了顾客售后请求，主张顾客先把产品退回来，他们收到产品今后会赶快给顾客从头寄送一个新的。

可是，李小姐并不满足这样的处理，她说出了苦衷：“我不是无理取闹，仅仅想着假如我要先退货，就需求让师傅上门两次。拆一次，等下次新的到了，装置还要从头上门一次，这样不只耽搁我时刻，还需求付出两次师傅的费用，所以我才坚持要商家先发货。”

“从来没有这样的先例，如果顾客不按期退货，咱们丢失很大，谁负责？”商家坚持先退货再发货。这样一来一往，两边的交流充满了火药味，退货问题陷入了僵局。

可是渠道小二的一次三方通话，让生意两边心服口服地处理了这个问题，究竟是怎样做到的？记者带着疑问采访了阿里巴巴集团客户体会部小二雪离。

雪离说，“我首要看了李小姐的状况，她是诺言非常好的淘宝会员，我期望商家能够留住这样的诚信会员。我也跟卖家交流了，一开始买家收到产品没有验货是不对，但这也从旁边面阐明顾客对您家品牌的信赖。已然会员挑选信赖咱们，咱们为什么不能信赖会员一次呢！咱们诚意期望让诚信的生意两边都能有更好的体会。”

“我叫雪离，我乐意为会员担保。”在三方通话中，李小姐听到这句话登时哽咽了，商家也由于小二的担保乐意破例先发货。

在生意两边交流的进程中，小二树立起了信赖的桥梁。

青梅酒变了味各说各的理

渠道会看两边的诚信记载

广西的王先生每年都会在淘宝上收购青梅和酒，亲身酿造青梅酒。本年，他像平常相同，把青梅和酒泡好，预备封盖的时分发现其间一坛酒的滋味有些古怪。尝了尝，多年的喝酒经历告知他，酒或许蜕变了。他带着疑问找了商家，而商家以为自家出品的酒品控肯定没问题，以为他是成心来捣乱的。

“王先生找商家投诉那天现已很晚了，商家以为他酒喝多了。王先生就更气愤了。”胶葛到了渠道客服小二知馨手中，知馨查看了两边的记载后，觉得两边都没有“哄人”。

“卖家渠道销量、诺言都不错，顾客诺言也很好。问题出在哪？”知馨上网查了查，一对运送时刻，意识到，是不是运送进程中呈现问题了？“气候比较热，4天的运送中，高温或许会对酒的口感有影响。

所以，在咨询两边定见后，三方进行了一次电话交流。电话里，本来挺气愤的王先生情绪已柔软下来，商家也一直说着抱愧，不想由于这事影响王先生的购物体会。决议寄一箱酒给王先生，作为补偿。王先生立马摆手：“不必不必，我仅仅想反映状况。”

本来，王先生是这家店肆多年的顾客了，还介绍了不少朋友过来买。之所以气愤，是由于商家误以为他“撒酒疯”。

最终，王先生不光收到了酒，还收到了一份南边寄来的青梅。

本来，小二知馨考虑到王先生挑选了不退款、补发一瓶酒，阐明他还需求泡青梅酒。已然之前青梅现已由于一壶“浊酒”坏了，所以自己去买了青梅寄给王先生，期望让他能有完好的体会和愉快的心境。这“多此一举”让王先生非常意外、非常感动。“没想到这个小姑娘不只给我处理了问题，还寄了青梅过来，我真的很惊喜。”

知馨说，在两边都没有显着过错且高诚信的状况下，淘宝想做的，是经过调停，把生意两边的问题处理，“就像科学与艺术的问题，规矩以外，不外乎情面。”

生意规矩之外

阿里斥巨资为情面买单

在每一次购物中，买家和卖家都在不知不觉中，积累了诚信分。这些诚信分不只驱动着他们更好地买与卖，也让他们在呈现购物胶葛时，取得更好更快的保证。背面，是整个阿里在斥巨资静静供给保证。

阿里的客服团队中有支5个人的小队伍，掌握着4亿资金，每天的作业便是花钱。君蔷是团队负责人，人称“最有钱的客服”。听起来很爽。君蔷却说，这钱可不好花。

“咱们首要在产品侧和人工侧两边做花钱的工作，产品侧首要是技能维权，人工侧便是监督小二们，看他们是怎样花钱的。”君蔷说。

比方，小二在顾客体会上，有两部分开销：为了提高体会，做加分项；在体会受损时，做拯救动作。拿加分项来说，首要便是咱们常用的极速退款，极速退款用户量现在有2.5亿，君蔷他们对这2.5亿人又做了“区别对待”：诺言等级优异和极好的用户，90%能够享用极速退款，只需上传退货订单编号，退款秒级到账；诺言没那么高的，要求他上门取件才能够享用极速退款。而拯救动作，指的便是生意两边不能调停时，由淘宝出钱来补偿用户的丢失。“这些资金，需求做垫支、收回，一年流水就挨近千亿级。”

千亿级的资金里边一旦呈现坏账，哪怕只要1%，数额也是巨大的。

“所以咱们会控坏账，把坏账不断往下降，可是又不影响用户体会。”君蔷说，这很难。一些规矩并没有那么明晰，比方衣服穿了一次后缩水了，怎么去界定它究竟能穿仍是不能穿？是否需求补偿？

这个时分，客服小二们，就会参阅商家和顾客两边的诚信数据。高诚信的商家和生意，就能取得相应的、更好的服务。

记者手记

诚信才是天主

人们通常说，顾客是天主。其实，在咱们的采访进程中，无论是商家，仍是买家、渠道，都以为这样的观念有失偏颇。

的确，关于渠道和商家来说，供给好的服务，是取得连绵不断生意的根底。那么，站在顾客的视点，花了钱就能够固执？

顾客和商家在法令上是相等的，一个买，一个卖；一个供给服务，一个为服务付费，两边在品格和契约上彻底相等。人与人之间往来的条件是相互信赖，生意两边产生生意联系也基于此。社会需求诺言模型来推进前进，网购亦需求诚信数据模型来完善网购次序。

阿里巴巴集团客户体会工作群高档专家笑宁告知记者，大约5年前，阿里内部的顾客网购诚信数据模型被逐步树立，该模型树立时的参阅维度数量到达千级，并依据消费行为的改变而更迭，比方商家履约方面，需求考量的包含是否准时发货、质量是否有问题；顾客方面，需求考量的是，是否诚意购买，是否存在薅羊毛的嫌疑，是否骗退款等。

“在线上商业环境里，人与人的信赖是需求介质来做判别的，需求经过数字化方法来描写行为。”笑宁表明，这个数据模型，便是一个介质，小二在处理胶葛时，会依据生意两边的行为分，做一个大致的判别。

因而，顾客不是天主，法令才是，诚信才是。

朱银玲

朱银玲