近日广发银行网点，笔者与广发银行有关人士进行了交流广发银行网点，并走访了广州天河区海月路的首家5G+智能网点。该网点重点对服务区、迎宾区、互动区、智能体验区等区域改造广发银行网点，其余主要服务区域均沿用原网点布局，最大化利用了现有资源和确保升级期间不影响对客服务。广发银行5G+智能网点以“智·科技、智·产品、智·互动、智·服务、智·温馨”为服务触点，在网点布局、服务流程、机具设备、装修风格等方面，处处体现“有科技、有温度，智能银行，温馨服务”理念，力求给客户满满的智能感、科技感和温馨感。

智·科技

广发银行引领金融创新发展步伐，依托强大金融科技实力，深耕5G+、大数据、AI智能等前沿科技在智能银行领域的创新应用和服务，为客户了提供全新的5G+智能银行温馨服务体验。

网点的智能迎宾系统，融合了车牌识别及贯穿式的客户身份和语音识别融入客户到店全流程，实现“智能感知”，提供了更加流畅的服务体验，实现以客户为中心的服务动线。在客户到店前，服务已经开始，车辆识别系统和厅堂会第一时间将VIP客户来访信息推送给厅堂经理，以便厅堂经理做好客户接待服务。迎宾台前的智能迎宾机器人通过语音识别、人机互动、业务办理取号，进行迎宾和业务办理指引。

VR体验区将VR体验设备与屏幕结合，通过网点内部署的5G+网络，实现高清视频下载。客户可穿戴VR设备进行体感、投影互动，体验银行虚拟现实场景，并进行VR赛事体验等活动，在高速畅游网络的同时，实现无感等待。

网店内部也实行了数字化运营和管理，网点内的设备及环境设施全部接入物联网总控中心，实现设备、环境、能源、安防全方位智能化管理。此外，网点还借助智能业务监测、异常语音识别等技术，实现了人工智能质检，由系统自动对网点理财销售双录的图像/声音、电话销售进行监测及实时质检，对不规范销售行为生成预警信息，提升网点合规管理水平。

网点画像则融合了客户动线管理，动态展示网点访客情况、天气环境信息等，以及厅堂各区域实时人数、叫号情况、员工信息、机具情况等。将客户与网点布局、场景、应用的交互数字化，通过采集、分析、建模的过程，打造客户的事实数字孪生，包括行为轨迹分析广发银行网点：跟踪客户在网点的行为归轨迹，精确记录客户动线规律和停留区域广发银行网点；网点效能分析：绘制客户在各个区域停留时长的热力图，分析精准推荐的至佳接触点；对厅堂人员进行服务评估和管理。

智·产品

广发银行智能银行深切关注和致力满足客户个性化需求，通过传统金融服务与计算机深度学习、AI智能技术，为客户智能推荐和交付与其风险承受能力相匹配的金融产品。

在等候业务办理期间，网点通过纵深式大数据分析，为客户提供精准高效的“投资顾问服务”：智能推荐互动屏，提供趣味性的颜值打分功能，借助人像识别及大数据功能，利用AI技术针对性地向客户推荐适合的产品包。金融超市互动屏，可向客户展示各类银行热卖产品，包括理财、保险、基金、存款产品，支持点击查看具体产品信息，并可扫码跳转手机银行进行购买。

智·互动

广发银行智能银行以“金融科技、创新为民”为宗旨，在深度整合银行产品、商圈平台、社区资源基础上，通过极简流程和极致交互设计，为客户提供智能化金融操作、交付和互动体验。

网点内外分布了多款互动屏，展示网点内外部信息，让客户等待时间不再枯燥：

临街透明广告屏，半透明的临街玻璃屏幕，可以滚动播放视频、图片广告，不亮时为半透明状态的玻璃，可以看到营业厅内外情况。充分利用外在空间，进行银行形象宣传，银行产品介绍，节庆主题，公益宣传。

洽谈室门口的贵金属展示柜，利用3D影像与实物交互展示银行衍生金融服务。

VIP休息区的互动茶几，支持交互事件的触发和客户操作行为的采集，可用于“沙发式”营销、业务咨询、产品信息宣介展示、呼叫厅堂经理等场景，营造让客户更舒适、更放松、更私密、更亲切、更便捷的休息和营销环境。

客户旅程互动屏是全方位雷达感知技术与客户身份识别技术相结合，并根据手机信息进一步核实客户身份基础上，展示客户与广发相知相伴的历程，以科技力量增强客户体验互动感。

智慧党建、员工风采展示了广发员工的人文风貌，拉近了与客户的距离。

商圈平台互动屏打造周围商户生态圈，整合商圈美食、电商购物、生活周边、卡片金融、优惠活动五大主题，汇集周边流量焦点，为客户提供丰富多彩的资讯服务。

智·服务

广发银行智能银行坚持“以客户为中心”的服务理念，通过5G+、物联网、AI智能等创新科技与传统智能银行服务的高度融合，实现客户的智能识别、引导和服务，为客户提供尊享服务体验。

智能设备体验区的设备深化和推广了生物识别无介质应用，设备集成指纹、人脸识别、双目摄像活体检测、语音识别等功能，支持刷脸去介质交易实现辅助核验身份和替代密码，提供语音调用业务菜单等功能，持续打造“智能化银行网点”，使业务办理更便捷高效。智能机具设备接入后台“云柜员”，后台坐席人员可与客户远程视频对话、审核交易、授权、身份识别，也可接管屏幕，可视操作客户端，远程指导客户办理业务，真正实现有温度的非接触式服务。同时配备的人民银行个人征信查询打印机、多功能政务机，可为客户提供优质一站式金融、生活服务体验。

智·温馨

广发银行智能银行致力于为客户提供“有科技、有温度”智能银行温馨服务，在确保服务优质、高效、便捷的同时，为客户提供一系列智能科技服务体验外，还配置了温馨的儿童娱乐、母婴关怀及VTP体验等服务设施。

围绕“温馨服务”主题，网点融入了多项提升客户服务体验的新元素，为各年龄层客户提供全方位呵护，减少等待焦虑，营造宾至如归的氛围：

母婴室，配备尿布台、哺乳椅、婴儿车等设施，为携带婴儿的顾客提供便利，充分体现银行网点的人文关怀，提升客户好感度。

儿童娱乐区配备了感光玻璃加物联网设备，儿童在里面玩耍，家长可以从各个方位观察到儿童的相关动态，便于客户更安心的办理业务。

VIP体验区，配备多功能体检仪，可测量心率、血压等健康数据，关注客户健康，尤其是中老年客户可在网点感受到全方位的呵护。

随着科技的进步，客户的金融行为偏好也逐渐由线下向线上转移，但银行实体网点仍承担了衔接“线上线下核心工作站”的重要角色，可有效解决服务和拓展客户“最后一公里”的问题。广发银行5G+智能网点从科技升级出发，着眼于温馨服务，其更加“接地气”的定位风格，使5G+技术更贴近金融生活，相信在今后的金融科技发展中，定会有一席之地。

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