日前，國務院辦公廳印發瞭《關於切實解決晚年人運用智能技術困難的實施计划》，交通銀行95559客戶服務中心積極響應號召，根據總行業務部門相關布置，持續推進“適老化”金融服務升級，切實解決晚年客戶在运用線上服務過程中遇到的杰出困難，提高晚年客戶的服務體驗。

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推出晚年客戶專屬服務流程，供给貼心溫馨服務

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客服中心推出晚年客戶專屬服務流程， 對触及晚年客戶的工單進行特别標識，由資深工單處理人員進行全流程跟蹤，及時瞭解客戶需求，供给更具針對性的服務指導，並妥善做好線上線下的業務協調，打造服務閉環，更周到、更快速的幫助晚年客戶解決問題，給予瞭晚年人更多的關懷，也得到许多晚年客戶的認同和感謝。

客服中心還積極開展晚年客戶常見業務與服務流程的專項剖析，聚集晚年人關心的熱點問題，針對營銷活動開展方法、理財產品服務提示、署理代辦業務規則等幾個方面提出適老化改造優化建議。

上線關愛版手機銀行，助力跨过數字鴻溝

為滿足晚年客戶的需求，近期交行對手機銀行進行瞭適老化和無障礙功用規劃及改造，正式上線手機銀行“關愛版”，其首頁精簡瞭圖標數量，保存晚年客戶常用的“賬戶查詢”、“轉賬”、“理財”、“存款”等業務进口，扩大瞭圖標尺度及頁面字號，讓晚年群體“看得清、用得來、完得成”，愈加輕松、方便地實現線上業務辦理。“關愛版”手機銀行特別嵌入智能客服語音導航进口，解決晚年人手機打字不方便的問題，运用語音方法即可完结各類業務咨詢。客服中心積極做好業務宣導，幫助晚年群體更好的融入信息時代，助力跨过數字鴻溝，為晚年人供给更快捷、更貼心的線上金融服務。

聚集晚年人服務場景，幫助規避金融風險

客服中心聚集晚年客戶來電的高頻類和風險類服務場景，積極推進知識庫的優化與發佈，推出晚年客戶專屬知識路徑，增設《總行適老服務知識地圖》，僅知識地圖點擊量就已近百筆，幫助客服代表在線更為及時、準確、全面地為晚年客戶供给服務，尤其是做好晚年客戶的業務風險提示，幫助晚年客戶有用識別和規避網絡詐騙等金融風險，获得瞭杰出的成效。

後期，客服中心將根據總行業務部門對電話銀行智能語音等適老服務流程的改造規劃，實現對晚年客戶的智能精準識別，供给快速轉人工、定制化菜單等服務功用,並將合作做好各項智能服務接口的設計、機器人專項話術的優化等作业，信任將為廣大晚年客戶供给更為貼心和周到的服務，用科技傳遞關愛，用服務溫暖人心。