來源：公民網-公民日報

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建設銀行積極開展“我為群眾辦實事”實踐活動，深化探究實踐銀行營業網點適老化升級改造，為切實提高晚年客戶的獲得感註入溫暖力气。2020年6月，建設銀行在北京傾力打造安華支行營業部、長安支行營業部、齊園路支行、朝陽北路支行、菜市口南街支行、架松支行6傢“適老服務演示網點”，並悉数通過北京國傢金融科技認證中心標準認證，成為全國第一批“適老服務演示網點”。

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為更好滿足公民群眾對銀行網點服務的需求，建設銀行持續做實做細為晚年人服務的各項作业，尤其是著力推動解決晚年人在金融領域運用智能技術方面遇到的困難，從“四個聚集”精準發力，著力為晚年客戶群體辦實事、解難題。一是聚集服務提高和流程優化，踐行新金融理念，不斷擴寬金融服務范圍，創新豐富線上和線下途径服務功用，優化現有業務流程；二是聚集地區和客群特點，量体裁衣豐富“勞動者港灣”服務內容和功用，打造“適老服務演示網點”，積極開展敬老、愛老、尊老主題公益活動；三是聚集金融服務標準化建設，在營業網點服務企業標準中補充適老化、無障礙金融服務等內容，不斷提高服務規范性和統一性；四是聚集金融風險防备，通過多種方法向晚年人遍及銀行金融知識、消保知識，提高風險防备意識。

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服務量身定制，細節體現關愛

建設銀行深化調研晚年客戶需求，完善適老化軟硬件装备，總結服務經驗，升華服務理念，以客戶體驗為標準檢驗本身效果。

昆明官渡支行營業室是建行雲南省分行打造的首傢“銀發”特征服務網點。營業廳內細微之處泄漏著對晚年群體的關愛——歇息區域，備有熱水，扩大鏡、老花鏡隨手可取；網點等候區，配有移動填單臺，大堂經理隨時幫助白叟运用才智櫃員機，還有為晚年人特別印制的超大字號《防騙手冊》。

昆明官渡支行承擔屬地社保代發職能，日常到網點辦理業務的晚年人占近7成，網點提出服務晚年客戶“九點服務法”。此外，營業室還針對具有特别需求的晚年客戶供给“五個一服務”：一杯熱茶、一個口罩、一個傘套、一塊毛巾、一盞明燈，並在有條件的網點增設服務人員，為晚年客戶群體供给熱情細致周到的服務。

现在，雲南省分行共有86個銀發網點，全轄各網點正積極改进適老服務設施，強化服務資源保证，提高晚年客戶滿意度和服務體驗。

深耕數字金融，賦能科技助老

為幫助晚年客戶更好地適應金融數字化，建設銀行積極響應公民銀行及監管要求，堅持智能創新和傳統服務“兩條腿”走路，為晚年群體帶來愈加智能化、人性化的服務體驗。推出適老版手機銀行，頁面極簡、字體超大、功用齊全，提高晚年客戶線上金融服務运用體驗；適老化改造後的才智櫃員機在識別客戶後，如年齡在60歲以上，會自動彈屏提示客戶點擊切換“關愛方式”大字體菜單，密碼輸入環節延長至60秒，並供给“小話筒”語音輸入、“小喇叭”語音播報、屏幕“扩大鏡”等輔助小东西，同時，為晚年客戶打造專屬關愛版轉賬業務流程，供给操作指引、文字提示等一系列智能引導服務功用；為便当行動不便利利利、乘坐輪椅的晚年客戶，北京安華支行營業部等網點推出坐式才智櫃員機，網點作业人員和晚年客戶對面而坐，實現分屏同步指導，有用下降代客操作風險，保護晚年客戶隱私安全。

湖南長沙東風路支行員工細心引導持有智能手機的晚年客戶，耐性講解怎么通過手機APP查詢明細、检查餘額和轉賬，幫助客戶正確、安全地运用智能設備。同時，還細心指導晚年客戶怎么便当地运用手機，怎么出示健康碼和行程碼，協助客戶設置完结便利出示雙碼，回答晚年客戶對第三方付出軟件买卖的疑问。

架好服務橋梁，打通“最後一公裡”

對因特别情況無法親自到網點辦理業務的晚年客戶，建行網點人員在仔細瞭解核實客戶情況及需求後，開辟綠色通道，供给專屬解決计划，凭借“龍易行”“建行到傢”等东西將銀行金融服務送上門，解決客戶当务之急。

晚年客戶遇到疑難金融業務問題，通過電話就能得到回答。建行優化電話途径服務流程，通過智能識別晚年客戶，為晚年客戶供给“一語直達”“一鍵直達”人工服務便利进口，簡化人工服務業務流程，提高人工服務優先級，均匀接通速度提高50%；組建晚年客戶專業服務團隊，為晚年客戶供给7×24小時服務，在服務過程中根據客戶實際情況調整語速，运用更適合晚年客戶的語言表達。同時，還創建晚年客群知識專題，繪制知識地圖，內容包含電子途径晚年客戶相關功用介紹、晚年客戶專屬產品等，為服務晚年客群供给知識保证。

建行營業網點的作业人員還主動擔任周邊社區的志願者，建立社區服務小分隊，積極組織敬老、愛老活動，幫助轄區內的孤寡白叟和有困難傢庭，將溫温暖關愛送進千傢萬戶。

讓沟通更無礙，讓服務更有愛

為便当行動不便利利利的晚年人更為“順暢”地到網點辦理業務，建設銀行聚集特别需求群體，優化無障礙服務，打造無障礙服務演示網點，推進無障礙硬件装备，加強員工無障礙服務技巧培訓，拟定特别客戶服務指引等，讓優質服務觸達每一位客戶。

上海盧灣支行營業部是建行傾力打造的“無障礙服務演示網點”，網點通過信息化手法與精細化設計，將智能化助殘、助老設備廣泛應用於網點服務體系，打造全程無障礙服務環境。網點进口細致平穩的無障礙坡道、內外雙開的感應電子門，便当行動不便利利利的客戶收支；無障礙服務便民臺上，盲文簽名卡、盲文手刺、色弱鏡、振動牌、助聽器等各類东西一應齐全，行動不便利利利的晚年人、殘障人士等均能找到適合自己的“幫手”。

通過專業化打造，上海盧灣支行營業部內部無障礙電子銀行體驗區、無障礙自助取款機和低位叫號機，給予殘障人士合理的高度和空間；獨立的無障礙洗手間配有觸感語音提示器，能準確引導瞎子用戶运用；公眾教育區的智能電子觸摸屏底部均設置愛心鏈接並装备可伸縮電容筆，便当殘障人士操作。

此外，該網點還將適老化服務、無障礙服務納入營業網點整體服務办理，專門面向特别群體出臺一系列統一規范的服務細則，讓沟通更無礙，讓服務更有愛。

加強反詐知識宣傳，守好晚年客戶“錢袋子”

寧波鎮海茗園支行在浙江省寧波市鎮海茗園社區開展以防备電信網絡詐騙為主題的遍及金融知識宣傳活動，作业人員向晚年居民朋友介紹當前常見的詐騙方法以及應對办法。

寧波鎮海茗園支行周邊社區多、醫院多，晚年客戶數量較多，養老金融服務需求大。基於此，該網點安身服務長者，努力打造“銀齡美好 ”養老金融服務樣板，不僅與社區聯動定时開展金融知識宣傳，還創新性地在網點設置長者服務專區，配備便民藥箱、雨具、口罩和晚年人喜歡的書籍，讓晚年客戶感触建行溫暖。針對晚年客戶不容易識別電信詐騙的情況，晚年客戶在網點辦理轉賬業務時，員工習慣多問一句“和收款人是什麼關系？轉賬用处是否清楚？”，“多問一句”成為員工的習慣，以幫助白叟守好“錢袋子”。為讓廳堂服務更走心，網點還會定时舉辦反假貨幣、投資理財、防詐騙等方面的金融知識遍及宣傳，做晚年客戶的知心人。

建設銀行高度重視晚年客戶金融宣教作业，建立消費者權益保護宣傳教育長效機制，充沛發揮營業網點宣傳主陣地效果，通過廳堂微沙龍、知識講座、消費者保護宣傳教育片等方法，組織開展“3·15消費者權益保護教育宣傳周”“遍及金融知識，守住‘錢袋子’”“防备不合法集資宣傳月”“遍及金融知識萬裡行”“勞動者港灣惠萬傢”等主題豐富的知識宣教活動。本年上半年，全行線上線下共發放金融宣教宣傳資料約2992萬份，組織宣教活動超過10萬場，累計觸及消費者約3億人次，有用提高晚年客群等金融消費者金融素養以及對金融產品和服務的認知才能。

數據來源：中國建設銀行

《 公民日報 》( 2021年10月14日 16 版)